香港人投訴文化嚴重，當中尤其針對服務性行業，例如飲食行業、Wedding行業、等等，一個唔小心得罪咗客人，第二天即時在網上見到差評、黑店等負面評價，圖文並荗，甚至拍埋片。嚴重起上嚟，可能被人登埋上報，或者喺蘋果動見到自己。

當然商戶一定做好service，訓練好員工，但如果真係不幸出事，面對網路惡意差評，又應該如何應付呢? 係咪只可以食死貓，立即沙冧呢? 喺度簡單俾少少貼士大家。

1. 千萬唔好逃避負評投訴，甚至刪除負面留言

其實做得生意，一定有機會遇到客戶投訴，重點在於商戶點樣處理。喺度提醒各位唔好以為唔理唔覆個客，個負評就會自然沉底，因為客人投訴得就一定已經有怒氣，你愈唔理佢就愈嬲，人嬲就會做好多你連諗都諗唔到嘅動作，所以最好襯個股怒火仲細就好好處理佢，而唔係逃避，或者Delete個留言，以為可以無眼屎乾淨盲。你愈避，對方只會愈嬲，公眾見你唔回應亦會覺得你心虛。

2. 積極、親切、快速地回覆

你回覆得愈快，就可以愈早平息件事，減少投訴人喺等待期間發爛嘅機會，亦都可以俾其他客人知道你地回應問題嘅效率。回覆時不妨俾客服用自己嘅名，而唔係好似機械人咁用公司名義，令對方感受到親切感，感受到被專人照顧嘅感覺。

3. 展現同理心，表示理解對方感受

唔好同對方嘈交，而係令對方感受到你明白佢嘅感受，雖然你可能真係唔明，或者覺得自己好無辜，但對方嬲緊嘅時候係唔會聽你解釋嘅，所以一定要先展現自己嘅同理心。

4. 不要爭論對錯，平息對方怒氣為先

唔理邊個岩邊個錯都好，客服嘅任務唔係同客人辯論，而係平息對方嘅怒氣或者不安，贏咗場交，輸咗個客，值得咩? 要記住對方投訴得就證明佢本身好有可能係對你嘅服務有所期待，係一個有潛質成為你長期客戶既人。

5. 提供具體改善方法

唔好求奇氹完個客就算，雖然對方嬲完事情已經好咗一大半，但問題依然未解決，你要令對方知道你會正正經經處理件事，等佢知道下一步係咩。

6. 考慮將爭議移到私下或線下處理

如果你無信心可以完善咁處理個別負評，不妨嘗試將討論轉移到線下處理，或者用私信電郵等單獨溝通，避免喺公眾平台出錯。

7. 用正面嘅思維同言語，讓公眾知道你願意虛心學習

正所謂知錯能改，善莫大焉。人誰無過呢? 如果真係做錯事，或者有進步空間嘅話，不妨坦白承認，用正面積極嘅態度回應客戶，令大眾知道你願意虛心學習，提供更好嘅產品服務俾佢地。

8. 不妨運用幽默感，將負評差評轉為有趣話題

大多數人都鐘意好笑野，  如果你有信心可以用幽默嘅方式將投訴或者差評轉化成為好笑嘅話題，不妨試下。一來可以贏得大眾討論，贏得支持，二來亦可以將大眾眼光轉移，令投訴聲化為笑聲, 甚至化為一種Art。不過哩招好高難度，如果唔好笑嘅話，可能反而會激嬲客戶，絕對要三思而後行!

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