國際級知名企業大師 Tom Peters曾經講過 “The women’s market is Opportunity Number One for the foreseeable future.” 有研究顯示, 85%的購買決定是取決於女性, 企業的採購部門中有51%是女性, 在新興企業中，女性企業家亦佔了70%。女性是世上最Powerful的消費者，不論是家庭或者企業採購，女性都是重要的Decision Maker。對長期行銷來說，Target女性比男性更加有利可圖，尤其是女性消費者的忠誠度和喜歡口耳相傳的習慣，絕對可以為你帶來更多生意。

但究竟點先可以成功地贏得女性消費者的心呢? 世上並無一套行銷手法可以不分性別，Target晒所有消費者。女性對購物自有一套獨特的優先考慮順序、偏好和態度。如果行銷者懂得巧妙運用性別上的差異來制訂行銷策略，必定可以創造更大的市場優勢。

以Wedding行業為例，雖說結婚為兩個人的人生大事，但一般男士都是以滿足太太要求為最大前提。“老婆想點婚禮點就點，想做art decoration就做art decoration，想好好睇睇就一定唔可以做得差。 咁多樣野要搞，又要揀pre wedding，又要搞wedding banquet，又要諗art decoration，又唔知邊間好，總唔會有鋪頭會話自己差，揀著黑店實俾老婆怨一世。”

以上都係一般準備結婚的男士煩惱，而猜測男士消費者的思維並無意義，因為整個業務流程中，女性消費者才是最重要的Decision Maker。以下是女性消費者的心理特徵。

1. 注重產品的外表和情感因素

男性在購物時，相對會比較注重商品的基本功能和實際效用，在購置大件而貴重的商品時會有較強的理性考量，而女性在購物時，相對會比較注意商品的外觀、形狀，以及尤其重視當中的情感因素。例如品牌的寓意、款式、色彩所產生的聯想、商品形狀帶來的美感，以及環境氣氛所形成的溫馨感覺等等，都可以促使女性消費者產生購買動機，甚至可以定義為衝動型購買行為。所以針對女性消費者，購物現場的環境和銷售人員的解說，很多時能夠很大程度地左右甚至改變女性消費者的消費決定。以Wedding行業當中的Art Decoration商店為例，會客室的色彩和佈置必須仔細安排，不能抱以 “差不多” 的心態，先從環境氣氛著手，再配以專業而親切的銷售解說，自然更容易令人產生購買動機。

2. 注重產品的細節設計

女性消費者心思細膩，追求完美，因此她們對購買商品時比男性更注重商品細節，通常會花費更多的時間在不同廠家的不同產品之間進行比較，更關心商品帶來的具體利益。現在豐富的同樣的產品比性能，同樣的性能比價格，同樣的價格下比較服務，甚至一些小的促銷禮品和服務人員熱情的態度都會影響女性消費者的購買決定。這就要求商家對產品的細節做到盡善盡美，避免顯而易見的缺陷。追求完美的客戶通常都是雙面刃，當你達到她們的要求時，她們的忠誠度會特別高，甚至為你介紹生意，但當你得罪她們時，差評負評和黑店等評價相對亦會滔滔不絕，所以再次一提要謹記注意細節。

3. 注重商品的便利性和創造性

現代女性不但重視工作事業，又要於家中做家務勞動，所以迫切希望減輕壓力，希望得到更好的娛樂和休息。因此，她們對商品的方便性有更強烈的要求。新的方便消費品會誘使女性消費者首先嘗試，富於創造性的事物更使女性消費者充滿熱情，以顯示自己獨特的個性。再以Wedding Art Decoration為例，富有個人色彩的高創造性佈置，絕對會是女性消費者的追求，例如可能新娘最喜歡的素材是蘋果木，商店可以用蘋果木作為佈置的主要材料，營造豐富的個人風格。

4. 情緒變化比較敏感

銷售人員必須注意要關注女性消費者的情緒變化。男性比較注重服務人員的知識和技能，而由於女性同時對態度也比較敏感，服務人員不經意間哪怕一個怠慢的動作，一句不耐煩的話語，一個輕蔑的眼神，都會將之前滔滔不絕的服務成果毀於一旦。女性消費者的自我意識、自尊心較強，喜歡評價商品，根據自己的愛好和標準分析商品。購買後，她們渴望得到別人的讚賞。前線人員必須講究語言藝術，尊重女性消費者的自尊心，讚美她們的選擇，以助女性消費者的得到購物的心理滿足感。

5. 對價格比較敏感

商店可以考慮採用各種不同形式的促銷活動迎合對價格敏感的女性消費者。適當的促銷手段，可以增進女性消費者對企業及產品的好感，是開拓女性消費者市場的重要手段之一。價格的影響對女性比對男性大的多，一般來說女性很少能夠抵制住降價的誘惑。在市場中講價的多數都是女性消費者，一方面出於女人節約的天性，比較有耐心，另一方面由於家庭中大多是女性掌握財政大權，直接控制家庭日常開支。大多數家庭的理財方式都是男的開源，女的節流。有些女性一方面會用過萬元元買一個名牌手袋，而另一方面在街市買個蘋果卻對幾元幾角討價還價、斤斤計較。 可見女性比較計較小數目的低檔品，而對高檔品卻認為價高代表品質好。贈品正是迎合了女性的這種心理，例如，兩個商店的營銷策略不同：一家是低價，另一家是高價但有附贈品；很可能女性在沒有時間或能力比較兩家商品的質量時，認為高價的質量一定好，而有附贈品就更吸引了她們。

由於女性消費心理對消費市場的重要性，企業在制定行銷策略時，應特別注意女性的心理特徵及其變化趨勢，採取適宜的措施。例如櫥窗佈置，應該鮮明開朗，商品的設計、色彩、款式要盡量誘發女性的情感；在商品的包裝、經營方式等方面，要創新、方便。向女性消費者宣傳產品的好處和具體利益，比向她們宣傳商品的質量、性能效果更好。掌握到女性消費市場的新契機及發展趨勢的話，企業就可以做到先發制人，使企業商品的形象切合消費者的印象，將潛在消費者轉變為實際消費者，市場前景一定是廣闊的。

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香港人投訴文化嚴重，當中尤其針對服務性行業，例如飲食行業、Wedding行業、等等，一個唔小心得罪咗客人，第二天即時在網上見到差評、黑店等負面評價，圖文並荗，甚至拍埋片。嚴重起上嚟，可能被人登埋上報，或者喺蘋果動見到自己。

當然商戶一定做好service，訓練好員工，但如果真係不幸出事，面對網路惡意差評，又應該如何應付呢? 係咪只可以食死貓，立即沙冧呢? 喺度簡單俾少少貼士大家。

1. 千萬唔好逃避負評投訴，甚至刪除負面留言

其實做得生意，一定有機會遇到客戶投訴，重點在於商戶點樣處理。喺度提醒各位唔好以為唔理唔覆個客，個負評就會自然沉底，因為客人投訴得就一定已經有怒氣，你愈唔理佢就愈嬲，人嬲就會做好多你連諗都諗唔到嘅動作，所以最好襯個股怒火仲細就好好處理佢，而唔係逃避，或者Delete個留言，以為可以無眼屎乾淨盲。你愈避，對方只會愈嬲，公眾見你唔回應亦會覺得你心虛。

2. 積極、親切、快速地回覆

你回覆得愈快，就可以愈早平息件事，減少投訴人喺等待期間發爛嘅機會，亦都可以俾其他客人知道你地回應問題嘅效率。回覆時不妨俾客服用自己嘅名，而唔係好似機械人咁用公司名義，令對方感受到親切感，感受到被專人照顧嘅感覺。

3. 展現同理心，表示理解對方感受

唔好同對方嘈交，而係令對方感受到你明白佢嘅感受，雖然你可能真係唔明，或者覺得自己好無辜，但對方嬲緊嘅時候係唔會聽你解釋嘅，所以一定要先展現自己嘅同理心。

4. 不要爭論對錯，平息對方怒氣為先

唔理邊個岩邊個錯都好，客服嘅任務唔係同客人辯論，而係平息對方嘅怒氣或者不安，贏咗場交，輸咗個客，值得咩? 要記住對方投訴得就證明佢本身好有可能係對你嘅服務有所期待，係一個有潛質成為你長期客戶既人。

5. 提供具體改善方法

唔好求奇氹完個客就算，雖然對方嬲完事情已經好咗一大半，但問題依然未解決，你要令對方知道你會正正經經處理件事，等佢知道下一步係咩。

6. 考慮將爭議移到私下或線下處理

如果你無信心可以完善咁處理個別負評，不妨嘗試將討論轉移到線下處理，或者用私信電郵等單獨溝通，避免喺公眾平台出錯。

7. 用正面嘅思維同言語，讓公眾知道你願意虛心學習

正所謂知錯能改，善莫大焉。人誰無過呢? 如果真係做錯事，或者有進步空間嘅話，不妨坦白承認，用正面積極嘅態度回應客戶，令大眾知道你願意虛心學習，提供更好嘅產品服務俾佢地。

8. 不妨運用幽默感，將負評差評轉為有趣話題

大多數人都鐘意好笑野，  如果你有信心可以用幽默嘅方式將投訴或者差評轉化成為好笑嘅話題，不妨試下。一來可以贏得大眾討論，贏得支持，二來亦可以將大眾眼光轉移，令投訴聲化為笑聲, 甚至化為一種Art。不過哩招好高難度，如果唔好笑嘅話，可能反而會激嬲客戶，絕對要三思而後行!

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